Hablemos de Money: cómo hablar con tu banco sin que te suden las manos

Hablar con tu banco no debería ser difícil, y sin embargo para muchos lo es. Tanto si tienes un problema como si necesitas asesoramiento para administrar tus finanzas de forma eficiente, conseguir la orientación que necesitas no debería suponer pasar un mal rato.

Al parecer somos muchos los que no lo vemos como algo sencillo. Tras la encuesta que realizamos en Europa y EE.UU. sobre comportamiento financiero, observamos que solo un 31 % de las personas encuestadas sintieron tener el control de la situación la última vez que hablaron con su banco. Es una cifra muy inferior a la del número de personas que asocian emociones negativas a este momento: un 43 % se sienten frustrados, nerviosos, preocupados o confundidos.

Esto hace que la gente evite hablar con su banco en lugar de afrontar los problemas desde el principio. Y así no vamos a ninguna parte; tu banco no debería ser el último recurso al que acudir cuando no te quede otra opción, sino una entidad que te oriente, te asesore y te ayude a resolver los problemas antes de que se te vayan de las manos.

¿Qué es lo que hace que estas conversaciones sean tan complicadas? El principal problema radica en que el cliente y el banco sienten que están manteniendo dos conversaciones totalmente distintas. Lo ideal sería que los bancos emplearan el mismo vocabulario que el resto de los mortales cuando hablamos de dinero, pero sus tecnicismos y la complejidad de sus procesos crean una maraña de trabas innecesarias.

La forma en la que la mayoría de los bancos aborda el tema tampoco ayuda nada. Es tan rigurosa, lógica y estricta que el cliente acaba sintiendo que el banco no está dispuesto a ayudarlo y que lo único que quiere es salvaguardar los intereses particulares de su empresa.

Total, que evitamos hablar con nuestros bancos hasta que no nos queda otra, por lo que la conversación resulta incluso más estresante de lo que hubiera sido en un inicio, y el abanico de soluciones posibles se reduce al mínimo. Todas las partes terminan frustradas, lo que lleva a los clientes a evitar volver a hablar con su banco en el futuro.

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Aprender lo básico

¡Cambiar la situación está en tus manos! Te presentamos cinco sencillos pasos que puedes seguir para lograr que cada conversación con tu banco te aporte lo que necesitas.

1. Haz los deberes: tanto si quieres preguntar por un producto concreto como asesorarte para alcanzar tus objetivos de ahorro, antes de llamar dedica 20 minutos a informarte sobre las distintas opciones y el vocabulario que se emplea para hablar de ellas. Y si te preocupa no entender algunos términos, aquí tienes un resumen de lo más usado en la jerga bancaria.
2. Traza un plan: apunta las tres cosas más importantes que quieres obtener con esta llamada y el resultado que esperas. Esto te ayudará a conducir la llamada por el camino que a ti te interesa, en lugar de acabar perdiéndote en el laberinto del servicio de atención al cliente. Cuando hables con tu banco, no olvides dejar claro qué acciones deben adoptarse para cada elemento de tu plan, para que tanto tú como ellos sepáis qué debéis hacer.
3. Define tus necesidades con exactitud: inicia la conversación definiendo claramente qué necesitas y por qué. Lo mejor es dejar claro qué es lo que quieres antes de entrar en materia en lugar de irte por las ramas. De esta manera, tu interlocutor sabrá desde el principio qué debe hacer para ayudarte a alcanzar tus objetivos.
4. No tengas miedo a hacer preguntas: cuando hables con tu banco no es momento de fingir. Si no has entendido algo, pide que te lo repitan o que te lo expliquen de otra forma. Al fin y al cabo, los asesores están ahí para ayudarte y su trabajo consiste en asegurarse de que entiendes de lo que se está hablando. Si te quedas con la duda, acabarás con una sensación de frustración e insatisfacción por la dirección que ha tomado la llamada. No te dejes intimidar ni tengas miedo a pedirles que te expliquen las cosas de otra manera o con un ejemplo.
5. Haz un repaso al final: cuando tengas el resultado esperado de la conversación, haz un repaso de lo abordado y acordado con los asesores para asegurarte de que estáis a la par. Esta estrategia también te ofrece la oportunidad de refrescarles la memoria por si se les ha olvidado alguna opción. Si haces esto, pondrás fin a la conversación con confianza y, lo que es más importante, habrás acordado un plan con medidas claras y concretas.

La forma más sencilla de seguir estos consejos es crear una lista de verificación que incluya tu plan, las preguntas que quieres hacer y los términos que quieres que te expliquen. Esto te proporcionará una estructura y la satisfacción de tachar cada elemento a medida que se van zanjando. Te sorprenderá lo bien que te sentirás y la fluidez con la que se desarrollará la conversación. Y si algo no se puede resolver en ese momento, concierta una cita durante la llamada para retomar ese punto concreto; esto te ayudará a evitar que tu solicitud se quede en el limbo.

Nuestras finanzas pueden parecernos más estresantes cuando dejamos las cosas para otro día y no pedimos ayuda cuando la necesitamos, cosa que aumenta nuestra ansiedad y como consecuencia directa las noches sin pegar ojo.

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