28 März 2019Unternehmen

Was N26 tut, um euch im Betrugsfall zu helfen

Sicherheit ist ein wesentlicher Teil der DNA unseres Unternehmens, von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter bis hin zu Methoden und Tools, die zur Verbesserung von Sicherheit beitragen. Doch wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalität konfrontiert und deswegen können leider auch unsere Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden.

In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon euch dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass einige Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen und unerlaubten Zugriffen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit euch direkt in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Natürlich ist es wichtig, dass ihr uns in einem von euch festgestellten Betrugsfall schnell kontaktieren könnt.

Unser Kundenservice ist via Live-Chat in der App oder auf der N26 Website für euch erreichbar. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden dies vorzieht. In diesem Kanal sehen wir außerdem auch die höchste Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr für euch verfügbar sein, damit ihr euer Anliegen vor allem in Notfällen zu jeder Zeit an uns richten könnt. Wir rufen euch jedoch insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht oder Kartenverlust zurück.

Die Betrugsfälle selbst sind oft relativ kompliziert und müssen im Detail aufgearbeitet werden. Je nach Komplexität kann dies in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelfällen aber auch einige Wochen dauern. Aus Sicherheitsgründen bleiben die betroffenen Konten bis zur Klärung gesperrt. Wir bemühen uns natürlich, die Fälle so schnell wie möglich zu bearbeiten. Unser Ziel ist es, euch hier bei den nächsten Schritten wie der Rückerstattung etwaiger Schäden bestmöglich zu unterstützen.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen und analysiert jeden einzelnen Betrugsfall. Außerdem betreiben wir fortlaufend Aufklärung, z.B. auf unserem Blog und über unsere Social Media Kanäle, um euch über Themen wie Phishing und Kontosicherheit aufzuklären und aufmerksam zu machen.

Dank des Ausbaus unseres Kundenservices über die letzten 6 Monate bieten wir euch aktuell im Durschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Mitarbeitern und können dadurch eine sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus optimieren wir unseren Kundenservice stetig. Zum einen durch regelmäßige Schulungen und den weiteren Ausbau eines Kompetenzteams zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports, als auch in besonderen Einzelfällen in denen wir aufgrund des vorliegenden Sachverhalts weitere Optimierungen unseres Supports und der damit verbundenen Prozesse vornehmen können.

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