Carta de nuestro director: Nuestros clientes son lo primero

En las últimas semanas hemos visto como una preocupación de algunos clientes ha pasado a ser la de muchos. Hemos comprobado que algunos de nuestros clientes están teniendo problemas a la hora de recibir pagos de instituciones públicas, como puede ser el caso de cobrar la prestación por un ERTE, la ayuda de la Renta Mínima Vital, o gestionar un trámite con Hacienda. Esto significa dos cosas: que nuestros clientes apuestan por N26, y que la experiencia de gestionar sus finanzas con nosotros no ha alcanzado sus expectativas.

Somos un banco joven. Enérgico. Innovador. Que crece a pasos agigantados. Y también somos un banco completamente regulado que cuenta con todas las garantías. Queremos crear un banco global que responda a las necesidades concretas de nuestros clientes en cada país en el que operamos, y trabajamos día a día en esa línea hasta conseguirlo. Siempre con un objetivo claro en mente: ofrecer una experiencia bancaria que facilite la vida a la gente. No queremos crear un banco que se beneficie a costa del cliente, queremos que sea el cliente el que tenga todos los beneficios gracias al banco. Creemos en la transparencia, en la agilidad y en cambiar las cosas de verdad. Por este motivo nos gustaría compartir nuestro punto de vista.

En el momento actual (mayo de 2020) estamos pendientes de ser entidad colaboradora de la Seguridad Social. Esto es un requisito imprescindible para que nuestros clientes puedan gestionar sus trámites relacionados con ayudas públicas a través de sus cuentas N26. Este problema está identificado desde hace tiempo (ya que afecta con frecuencia a los autónomos), y contamos con un equipo destinado a encontrar la solución que ayude a facilitar el día a día de nuestros clientes. Llevamos meses trabajando con las autoridades y organismos pertinentes (Hacienda, Seguridad Social y entidades privadas) para encontrar una solución.

¿Qué tenemos que hacer para solucionar esto? Lamentablemente, en el corto plazo no podemos solucionarlo de forma unilateral. Para poder estar vinculados a las entidades públicas uno de los requisitos es contar con un IBAN español (algo que proporcionamos para todas las cuentas abiertas desde abril de 2019) a pesar de ir en contra de la filosofía europea del espacio único de pagos SEPA. Otro de los requisitos es colaborar con organizaciones privadas y utilizar herramientas (software) privadas, que funcionan como intermediario. Esto, desde nuestro punto de vista, no fomenta ni la innovación ni la competencia dentro del sector. Y perjudica, al final, a los clientes.

Esta situación excepcional se debe a impedimentos ajenos a nuestra voluntad. Por desgracia, el momento actual está multiplicando el número de clientes afectados por esta circunstancia. Nos duele ver que hay clientes comprometidos con la visión de N26 y que son los que más están sufriendo las consecuencias. Nos encantaría poder decir que está en nuestra mano, porque entonces podríamos ejecutar la decisión. Por ahora, por nuestro lado, hemos reportado la situación en la que nos encontramos al Banco de España y ha llegado a oídos de la Comisión Europea, que ha abierto un expediente a España al respecto. Esperamos poder ofrecer pronto una solución práctica; seguiremos esforzándonos cada día por adaptar nuestros servicios y productos pensando siempre en qué necesitan nuestros clientes y trabajando duro para cumplir con sus expectativas.

Francisco Sierra

Director General de N26 España

Nota: Contenido actualizado a junio de 2020.