De la libreta al móvil: un estudio de N26 nos desvela el futuro de la banca

A raíz de la situación vivida los últimos meses como consecuencia de la crisis de la Covid-19, hemos visto cómo muchos de nuestros hábitos de consumo han ido cambiando y modificándose a medida que evolucionaba la pandemia. Seguramente a nadie le sorprende escuchar que en general toda la población ha gastado menos, ha retirado menos efectivo de los cajeros y, por supuesto, ha pisado con menos frecuencia la sucursal de su banco (si es que la tiene). Como es lógico, los bancos tradicionales, al igual que muchas otras empresas de diversos sectores, han tenido que adaptarse a la situación, lo que se traduce en este caso en nuevos comportamientos financieros y formas de consumo: desde pagos móviles para una mayor seguridad en las compras, hasta mejoras en sus apps y webs para una mayor independencia en las operaciones diarias de sus clientes. Algo que en el caso de N26 no ha supuesto un desafío por tratarse de un banco 100 % móvil, una ventaja que sin duda nos hace estar preparados ante situaciones tan inesperadas como esta.

Para poner cifras exactas a estos cambios de consumo y comportamiento financiero en España, durante el mes de abril N26 llevó a cabo el estudio De la libreta al móvil. La evolución del ecosistema bancario. Los resultados se presentaron el 23 de junio en un encuentro virtual con periodistas, y a continuación te contamos las conclusiones más importantes del informe sobre las preferencias y demandas que los clientes españoles hacen hoy en día a su banco.

El estudio respalda uno de los grandes cambios que se ha acelerado durante la crisis de la Covid-19: la mitad de los clientes españoles creen que en los próximos cinco años desaparecerán los cajeros y el dinero en efectivo. Los clientes se muestran además propensos a adoptar estas nuevas formas de pago, ya que más del 70 % estaría dispuesto a dejar de usar efectivo y el mismo porcentaje considera que los pagos podrían llegar a ser únicamente contactless a través de la tarjeta, pagos móviles o incluso pagos por voz o reconocimiento facial.

El fin de la banca presencial parece ser también otra de las principales tendencias en el corto plazo. Casi el 50 % de los usuarios de banca en España dejaría de ir a su sucursal si su entidad le permitiera realizar todas las operaciones online, y más de un tercio preferiría poder hacer todas las consultas a través de un chat instantáneo. Además, un 44 % querría disponer de app móvil y WebApp y un 37 % poder gestionar todas sus operaciones desde el móvil.

Esto consiste en ofrecer un servicio o producto básico de calidad de forma gratuita, y dar la opción a los clientes que lo deseen de pagar una cuota fija por servicios de valor añadido. Al igual que en otros sectores, y como ya hacen Spotify o Amazon Prime, este modelo podría empezar a generalizarse en la banca. Según los datos analizados por N26, más del 60 % de los españoles estaría dispuesto a pagar una cuota fija mensual por servicios que catalogan indispensables, como por ejemplo transferencias internacionales gratuitas, retiradas de efectivo y cambio de divisa gratis en todo el mundo, seguros de viaje y movilidad, seguro de móvil o descuentos y servicios exclusivos con marcas asociadas.

Más de un 80 % de las personas encuestadas utilizaban un banco “tradicional” para su día a día en el momento de realizar el estudio, a pesar de que la mayoría ha expresado un gran descontento con el servicio que reciben, y un 44 % de estos clientes de banca tradicional se plantearía la posibilidad de cambiar a un banco más digital con cuenta sin comisiones.

El estudio elaborado por N26 muestra que los niveles de satisfacción de la banca digital son muy superiores a los de la banca tradicional: un 51 % de los clientes “digitales” le otorgaría a su entidad la máxima puntuación al recomendarla, frente a sólo el 33 % de los “tradicionales”.

Si quieres ver el estudio en detalle haz clic aquí.

Metodología del informe De la libreta al móvil: evolución del ecosistema bancario Estudio realizado por Webtools, expertos en Investigación Online, con respuestas recogidas a través de un cuestionario online entre 1.000 españoles internautas a partir de 18 años de Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Bilbao durante abril de 2020. El límite de error para el conjunto de la muestra es de 3,1 % (con un margen de confianza del 95,5 %)".